Przychodzi Polak (i nie tylko) do apteki...

Pomiędzy 6 a 18 lutego 2011 roku tajemniczy klienci odwiedzili największe sieci aptek zlokalizowanych w dziewięciu krajach europejskich. W sumie przeprowadzono 204 badania - w każdym z krajów pod uwagę wzięto po cztery placówki każdej z badanych sieci. Ocenie poddano zarówno wygląd samej apteki, jak i kompetencje pracującego w niej personelu. Zwracano uwagę na czystość na zewnątrz i informacje umieszczone w witrynach, czystość i oświetlenie wnętrza apteki, odpowiednią prezentację produktów, dostępność stolików i krzeseł dla oczekujących czy dzieci, możliwość zmierzenia ciśnienia krwi czy dostęp do wody pitnej. Ocenie poddano także obsługę - od uprzejmego powitania, poprzez sposób obsługi, zaangażowanie, wiedzę i doradztwo, a na pożegnaniu kończąc.

Polska na tle Europy

W klasyfikacji ogólnej Polska uplasowała się na 8. pozycji osiągając wynik 75,3 procent. Najlepsze okazały się rumuńskie apteki, stając na podium z najwyższym wynikiem 86,2 proc.. Lepsze okazały się także Węgry z wynikiem 85,3 proc. oraz Słowacja, zdobywając notę 85,2 proc.. Kolejno na 4., 5., 6. i 7. miejscu znalazły się Estonia (84,9 proc.), Litwa (82,5 proc.), Łotwa (80,6 proc.) i Czechy (79,9 proc.). Ostatnie, dziewiąte miejsce zajęła Bułgaria (74,6 proc.)

Pod względem jakości obsługi klienta najlepsi okazali się Rumuni (86 proc.), drugie miejsce zdobyła Słowacja (81,9 proc.). Polską obsługę oceniono na 68,6 proc., przez co zajęła najniższe miejsce w rankingu. Nasz kraj został wyprzedzony przez Estonię (80 proc.), Węgry (79,8 proc.), Litwę (79,8 proc.), Łotwę (76 proc.), Czechy (74,9 proc.) i Bułgarię (72,4 proc.).

Niezwykłą dbałością o aspekty wizualne wykazały się węgierskie apteki, które tajemniczy klienci ocenili na 94 proc. Możliwych do zdobycia punktów. Pod tym kątem wysoko oceniona została także Estonia (92,5 proc.), Słowacja (90,3 proc.), Łotwa (87,8 proc.) i Czechy (87,8 proc.). 6. i 7. pozycja przypadła ex aequo Rumunii i Litwie (86,6 proc.). Polska zajęła dopiero 8. miejsce z wynikiem 86 proc., wyprzedzając tylko Bułgarię (78,1 proc.).

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:

1. HG - Alma Patika, Budapest - Váci út 138 - 99 proc.
2. LV- Gimenes Aptieka, Daugavpils - Rigas iela 54a - 99 proc.
3. R - Centrofarm Mall Matrix Targu Mures, Targu Mures - P-ta Victoriei, nr:14 - 99 proc.
4. HG - Patikus Céh Kft, Budapest - Egyetem tér 5 - 99 proc.
5. LT- Gintarine Vaistine, Siauliai - Vilniaus g. 174 - 98 proc.

W Polsce najlepsze okazały się:

1. Tak Dla Zdrowia - Bydgoszcz, Glinki 92 - 97 proc. (14 miejsce wśród wszystkich 204 placówek)
2. Dbam o Zdrowie - Bydgoszcz, Toruńska 101 - 96,1 proc. (16 miejsce)
3. Świat Zdrowia - Toruń, Prosta 1 - 95,1 proc. (23 miejsce)
4. Dbam o Zdrowie - Poznań, Dąbrowskiego 44 - 95,1 proc. (23 miejsce)
5. Apteka z Sercem - Bielsko-Biała, Krakowska 196 - 91,1 proc. (55 miejsce)

Najwyżej ocenionymi sieciami w ujęciu międzynarodowym okazały się:

1. Patika Profi Węgry- 94,9 proc.
2. Dona Rumunia - 94,1 proc.
3. Patikus Céh Kft Węgry- 92,4 proc.

... a w Polsce:

1. Dbam o Zdrowie - 87,8 proc. (8 miejsce wśród 51 wszystkich badanych sieci w Europie)
2. Świat Zdrowia - 85,2 proc. (17 miejsce)
3. Apteka 1 - 81,8 proc. (26 miejsce)

Podsumowując badanie można zauważyć, że najlepsze apteki znaleźć można w Rumunii, na Węgrzech i Słowacji. Polska w tym zestawieniu znalazła się na szarym końcu - gorszą obsługę od nas mają tylko Bułgarzy. Średni ogólny wynik dla wszystkich krajów wyniósł 80,8 proc.

Co podobało się klientom najbardziej...

Polska: - Apteka ta posiada pewien klimat, którego próżno szukać w nowych, nowoczesnych. Z pewnością ma swoich stałych klientów, którzy wolą ciepło od sterylności. Przemiła pani kierownik.


Węgry: - Ogólnie jestem zadowolony z wizyty, ponieważ dostałem pełne informacje, aptekarz mówił o produkcie szczegółowo, jego doradztwo było wystarczające.

Rumunia: - Jestem bardzo zadowolony z tej wizyty, zwłaszcza z obsługi pracownika, który mi pomógł. Udało mi się uzyskać nowe, ciekawe informacje o których wcześniej nie wiedziałem.

... a co najmniej?

Polska: - Miałam wrażenie, że obsługujące farmaceutki pracują bez dużego zaangażowania, brak uśmiechu, zachęcenia do kupna czegokolwiek, jakiejś sympatycznej atmosfery mimo fajnego towaru, brak zachęcania do kupna czegoś więcej (np. kosmetyków).

Słowacja: - Pani farmaceutka nie była aktywna. Musiałem zadawać jej pytania. Zaoferowała mi jeden produkt i tylko wtedy, gdy zapytałem, zaproponowała mi drugi. Nie wyjaśniła, czym się różnią, nie mówiła nic na temat skutków ubocznych, jak korzystać z produktu...

Czechy: - Farmaceuta mnie nie pożegnał, bo przyszedł jego znajomy i zaczęli rozmawiać.